مروزه هدف هر سازمان و شرکتی، رشد خود و ارتقاء کیفیت محصولات/ خدمات از کانال افزایش رضایتمندی مشتریان می‌باشد. برای این منظور حفظ مشتری به‌عنوان دریافت‌کننده محصول یا خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری راهبردی است که رضایت مشتری را با تمرکز سازمان و فرآیندهای آن بر نیازهای حال و آینده مشتریان برآورده می‌سازد.